La qualità di un servizio deve poter essere misurata.
Quantis realizza piattaforme per raccogliere automaticamente le informazioni provenienti dai sistemi operativi e trasformarle in KPI, indicatori e livelli di servizio.
L’obiettivo è fornire una rappresentazione chiara, verificabile e condivisa delle prestazioni erogate.
SLA, OLA e fornitori
Il modello può comprendere differenti tipologie di accordo:
- SLA — Service Level Agreement, gli impegni assunti nei confronti dei Clienti;
- OLA — Operational Level Agreement, gli accordi operativi tra strutture interne;
- accordi con fornitori e partner che contribuiscono all’erogazione del servizio.
Dati provenienti da sistemi differenti
Le informazioni possono essere raccolte dalle differenti sorgenti esistenti: monitoring, Service Management, ticketing, database e altri sistemi possono contribuire al processo.
Il flusso può essere sintetizzato in:
Raccolta dati → Normalizzazione → KPI → SLA → Reporting
Questo permette di valorizzare i sistemi esistenti costruendo sopra di essi un livello dedicato alla misurazione del servizio.
SLA e contratto
Quando previsto dal modello contrattuale, KPI e livelli di servizio possono essere messi direttamente in relazione con gli elementi economici del contratto, consentendo di valutare automaticamente eventuali scostamenti e le conseguenze previste dagli accordi.